Nel corso del 2025, la Guardia di finanza ha svolto una serie di controlli telefonici non annunciati sugli operatori di servizi energetici e telefonici. L’obiettivo era verificare che le categorie di clienti vulnerabili ricevessero informazioni corrette e potessero richiedere la tutela graduale, come stabilito dall’Autorità per l’energia, le reti e l’ambiente . Queste verifiche si sono concentrate su persone con più di 75 anni, titolari di bonus sociali, beneficiari di legge sulla disabilità , abitanti di isole minori isolate e chi risiede in strutture abitative di emergenza. La scadenza fissata per il passaggio alle tutele graduali era il 30 giugno 2025.
Modalità operative dei controlli telefonici effettuati dalla guardia di finanza
La Guardia di finanza ha attuato i controlli a partire dalla metà di marzo, seguendo un protocollo specifico sottoscritto con Arera. Gli operatori coinvolti sono stati chiamati dagli agenti che si sono qualificati come clienti appartenenti alle categorie vulnerabili. Le verifiche prevedevano l’interazione con i sistemi di risposta automatica degli operatori, passando attraverso tutte le opzioni numeriche disponibili per arrivare all’assistenza di un operatore umano. Questo metodo ha permesso di osservare direttamente il trattamento riservato a soggetti con particolari necessità .
Simulazioni telefoniche dettagliate per verificare informazioni
Ogni chiamata veniva gestita come una simulazione, in cui gli agenti assumevano un profilo dettagliato per verificare la chiarezza delle informazioni su come accedere alle tutele graduali. Lo scopo era capire se gli operatori trasferivano correttamente alla giusta area del servizio e fornivano indicazioni precise, rispettando quanto previsto dalla normativa. Le chiamate si concentravano su aspetti come i tempi previsti per il cambio di fornitura e le modalità pratiche per effettuarlo.
Valutazione della qualità delle informazioni fornite agli utenti vulnerabili
Durante le chiamate, la Guardia di finanza ha approfondito la chiarezza e la completezza delle risposte ricevute dagli operatori. I agenti hanno simulato diverse situazioni per testare la flessibilità e il grado di comprensione delle esigenze dei clienti vulnerabili. In particolare, è stata verificata la capacità di assistere correttamente chi vive in aree di mercato regolamentate o non regolamentate, così come di informare sull’eventuale possibilità di rientrare nel servizio di maggior tutela durante il periodo della tutela graduale.
Informazioni sui termini temporali delle tutele graduali
È stato importante anche accertare se gli operatori spiegassero ai clienti i termini temporali validi, visto che le tutele graduali verranno eliminate dal marzo 2027. Le risposte sono state registrate e poi trascritte, per consentire una valutazione puntuale da parte dell’Autorità . Il monitoraggio ha coinvolto numerosi operatori e ha riguardato in particolare l’adeguatezza nell’indirizzare l’utenza verso servizi che potessero tutelare i consumatori più fragili.
Risultati dei controlli inviati all’autorità per l’energia, le reti e l’ambiente
Al termine delle verifiche, la Guardia di finanza ha consegnato ad Arera un dossier completo con tutte le registrazioni audio e le trascrizioni delle conversazioni. Questi documenti sono ora nelle mani della direzione Accountability e Enforcement dell’autorità , che dovrà valutare le eventuali irregolarità o carenze riscontrate. L’autorità mantiene l’opzione di eseguire nuovi controlli in futuro, tenendo conto delle informazioni raccolte in questa fase.
Questo monitoraggio rafforza il sistema di controllo sull’attuazione delle normative di tutela dei consumatori vulnerabili. Permette di verificare che gli operatori rispettino il diritto a ricevere informazioni chiare e di poter cambiare condizioni di fornitura senza ostacoli. Queste attività sono rilevanti nel contesto delle politiche energetiche e sociali pensate per proteggere chi ha maggiori difficoltà ad accedere ai servizi.